妥善处置医患纠纷 优化医疗卫生环境

    当前，医院和患者的医疗纠纷日益突出，已逐步成为一个社会问题。作为一个长期在医院管理岗位的卫生工作者，受此困扰很多，感受很深，希望医生和患者同心，医院和社会携手，政府和部门协力，共同处理好这一社会问题。

一、现象

    医疗纠纷通 常认为是指医患双方对医疗后果产生的原因以及如何处理有分歧从而引发的纠纷。医疗纠纷通常是由医疗过错引起的。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。除了由于医疗过错引起的医疗纠纷外，有时，医方在医疗活动中并没有原则性过错，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。这类纠纷可以是因患者缺乏基本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起的，也可能是由于患者的毫无道理的责难，甚至是极少数别有用心的人为谋取利益而引起的。
    从我市来看，医疗纠纷也时有发生。据统计，2005至2007年三年间，全市各家医院共发生医疗纠纷26起，赔偿高达100多万元。根据省、市有关专家会诊和鉴定的情况看，在26起纠纷中，有21起属非医疗事故，医疗事故只占20%。但在医疗纠纷的实际处理过程中，85%以上的患者家属采取了激化矛盾的做法，诉诸法律解决的不到10%；患者家属打砸医院，对医院设施直接造成破坏的占60%以上，医务人员受伤的占30%左右；患者死亡停尸在医院大厅、病房、办公室的达80%以上，围攻院领导的点95%以上，攻击威胁医务人员的达60%，聚众冲击医院的达50%以上。还有患者死亡后不火化、不出院、不缴费，漫天要价，索要高额赔偿者。
    尤其值得注意的是，在这些医疗纠纷处理过程中，出现了“两少一多”的现象中，即患者找医院善意商讨的少了，走医学鉴定、法律途径的少了，和医院闹的多了。患方大多数请一些社会无业游民按日付报酬的形式参与索赔及打闹，有的甚至还有黑社会性质的人物介入，通过非正常的途径，对医院进行恶意的讹诈和恐吓。这不仅使医疗纠纷的处理更趋复杂和艰巨，也给社会安定造成了极坏的影响。

二、危害

    无论什么样的医疗纠纷发生，都会给医患双方带来不良影响，同时也间接地影响社会其他许多方面。主要表现为：
    一是严重干扰了正常的医疗秩序。医疗纠纷突发性强，有的病人和家属对医疗工作特殊性缺乏认为，一旦发生不良后果，不是通过正常途径解决，而是采取过激行为，聚众闹事，骂辱、殴打医务人员，砸坏医院财产，破坏医院的正常医疗秩序，影响对其他病人的诊治工作。同时，医院的各级领导及工作人员为了平息纠纷，既要做好家属的安抚工作，又要维护本单位的合法权益，牵扯很多精力，势必影响其他工作的正常开展。良好的医疗秩序是保障病人治疗的必要条件，当这些条件被粗暴破环时，就不是一个病人的利益受损，而是大量的病人治疗受到影响，医患双方都变成了受害者，形成了“双输”局面。
    二是影响了对其他患者的救治。频繁的医疗纠纷，迫使医生采取防卫性医疗行为。根据我国法律，因医疗行为引起的诉讼实行“举证倒置”原则，即患者将医院推上被告席后，首选要由医院证明自己的“清白”，如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉。为了迎合举证倒置的责任要求，医院和医生首先考虑采取法律许可的办法，尽可能地保护自身的合法权益，如增加病人全面身体检查的内容，患者自己要签署若干承诺书、同意书、公证书，此举虽增大了医疗成本，浪费了医疗资源，加重了患者的负担，却也是无奈之举。特别是对于一些急重症、高风险的病例救治，如医生采取保守性治疗，或将能治疗或手术的病人转送到上级医院，往往耽误最佳抢救时机，使抢救成功率大大降低，最终还是患者利益受损。
    三是影响了医学技术的发展。临床医学是一个高风险的行业，整个医疗过程客观上存在诸多不确定因素和变数。随着医疗纠纷的日益增多，在面临可能的风险时，越来越多的医生不敢施行高风险手术或者突破性治疗方案，也使得医生做事缩手缩脚，不敢大胆去创新。
    四是增加了医疗单位的经济负担。我国目前医疗单位大多数还是国家的福利性事业单位，国家对于医疗经费的投入还是比较低的。但是医疗纠纷发生后，医疗单位为了尽快摆脱纠缠，保证正常的医疗秩序，就采取息事宁人的态度，给予病员及其家属一定的经济补偿，以尽快结束纠纷。
    五是严重影响了社会稳定。医疗纠纷的不断激化乃至产生医院暴力的这种医患危机，是社会“矛盾凸显期”各种矛盾冲突的突出表现。部分患者及家属为了取得高额经济补偿，往往把医疗纠纷带到社会上，试图利用社会舆论向院方施加压力。目前我市医疗纠纷已由偶发性事件演变为常发性事件，由单一冲突发展到群体性暴力冲突，对医院公共财物和医务人员的伤害程度在不断加重。这种不正常的局面，已经严重影响正常的医疗秩序，影响广大医务人员的积极性，直接影响了广大人民群众的健康保障，影响了社会治安的稳定。
    与此同时，平息一个医疗纠纷，往往要政府卫生、信访、政法委、公安、法院等相关单位长时间地工作，牵扯了大量的时间和精力，浪费了公共资源，为此付出了不必要的社会成本。

三、对策

    随着人民群众生活水平的不断提高，人民群众对自身的卫生保健意识日益增强，从中央到各级政府也都相当的重视人民群众的卫生保障制度建设与完善，无论是今年的十七大报告中，还是最近国务院发布的卫生改革征求意见稿中，都显示了中央及政府加快我国卫生事业发展的期望和决心。市委、市政府对医疗卫生事业也十分关心，但要加快我市卫生事业的发展，必须要痛下决心，以强有力的综合措施，妥善处理好医患纠纷。

（一）防字当头，最大限度地减少医疗过错
    医疗机构和医务人员要严格遵守法律、法规、诊疗及护理规范、常规；医疗机构应抓好医疗质量管理，成立质量管理体系，制定质量标准，定期对医疗质量进行跟踪检查；医务人员应向患者履行告之义务，在不影响治疗的前提下将病情、治疗措施、医疗风险、疾病预后等情况告诉患者，让患者及时了解有关问题。尤其在医疗管理环节中要抓好“五个管理”：
一是核心制度的的落实。如首诊负责制、查对制度、交接班制度、三级查房制度等。
二是抓住重点科室管理。如手术室、麻醉科、急诊科、产科、药剂科等。
三是重点人群的管理。如新分配人员、进修人员、责任心不够强的人员。
四是抓好重点时间管理。如节假日、夜间、工作特别忙时。
五是抓好重点病人的管理。如疑难、危重、急诊病人。
（二）综合处置，加强医疗纠纷调解和处理
    医疗纠纷的调解和处理，是一个涉及面广、难度很大的系统工作，系统工作必须系统抓，采取综合有效的措施，加大力度，快中求好，妥善处置。
    一是要加强领导。成立景德镇市医疗纠纷防范与处理工作领导小组。由市政府分管领导任组长，市卫生局和市公安局主要负责人为副组长，卫生、公安、宣传、广电、县（区）政府等有关人员为成员。领导小组每年要定期召开分析会。合理照顾等果断处理。
    二是要迅速行动。医疗纠纷处置越早越主动，越能把纠纷处理在早期、在萌芽状态。医院、医生、护士等要增强医疗纠纷发生可能性的敏锐感，做到早发现、早报告、早处置；一旦发生影响较大的医疗纠纷时，领导小组要及时作出决策，制定具体人牵头，召集各有关职能部门和患者所在单位或当地领导亲临在现场协调配合，卫生、公安、宣传、广电、县（区）政府等相关部门要从医疗鉴定、善后处理、家属工作等各方面迅速采取措施。
    三要果断处置。对医疗鉴定确属医院过错，要诚恳认错，给予适当赔偿；对无理取闹的，要保持高压态势，加强公安机关的执法力度，由公安机关要按照省卫生厅、省公安厅“关于印发《江西省医疗机构内部治安防范暂行规定》的通知”要求，制订出公安机关内部的关于处理医疗纠纷的具体规定，尤其是针对患者家属对医院及医务人员的打砸行为要作出现场处置和事后追查的明确规定，便于经办公安人员操作。如对在医疗机构内外拉横幅、设灵堂、书写大小字报、散发传单、堵塞交通等行为，现场公安人员应当予以劝阻，对不听劝阻的依法予以取缔；对占据医疗机构办公、诊疗场所，限制或变相限制医务人员人身自由，影响医疗机构正常的办公和诊疗秩序的行为，公安人员应当予以制止，经教育无效的依法强行带离现场；对社会闲杂人员利用医疗纠纷闹事取利的行为，现场民警要注意搜集证据，一经查实，依据《治安管理处罚条例》给予警告、行政拘留等处罚。
    四要正面宣传。出现医疗纠纷，患者家属围攻医院，对医院最大的损失是负面影响。有理无处说、有屈无处伸，是最让人揪心、也最易迫使医院无条件退让，从而助长少数无理取闹者气焰的事。为此，要加大正面宣传报道力度，新闻媒体在对医疗纠纷进行报道时，要客观反映医疗中的事件，不能误导群众，要加强法制宣传，教育大家遵法、守法，利用法律手段依法解决问题。同时，要及时报道对肇事者处理的情况。
（三）建章立制，建立健全医疗纠纷处置机制
    随着医疗纠纷的日渐增多，形成医疗纠纷处置的长治久安，最关键的还是要形成一个良好的处置机制。
    一是要制订《景德镇市医疗纠纷处理工作预案》。预案要以市政府的名义下发，明确职责和处理程序，对聚众闹事现场处置和事后追查、尸体在医院停放时间及强制运送等要作出具体的可操作的规定。
    二是要建立和完善医疗纠纷调处机制。妥善解决医疗纠纷，减少社会治安隐患，是社会治安综合治理的重要工作。各级政府和有关部门要根据“谁主管、谁负责”的原则，将抓好医疗纠纷的防范和处理纳入社会治安综合治理目标管理。一旦发生医疗纠纷，由患者所在单位或户籍所在地政府部门到现场进行调处，对处理医疗纠纷不力、致使矛盾激化，造成严重后果并危害社会稳定的，由各级社会治安综合治理委员会视情节给予通报批评；或依照有关规定建议取消第一责任人和主要责任人评先受奖、晋职晋级资格，或者建议有关主管部门、所在单位给予其相应行政处分。
    三是要建立多部门合作的社会医疗风险基金。由政府、医疗机构、医护人员、患者四方共同投保的社会医疗风险基金（含责任和意外风险），可以有效地解决政府对医疗机构补偿不足、医疗收费成本不足以及商业保险理赔少的矛盾。一旦发生损害患者利益的情形，不管医方有无过失，赔偿额首先从其中提取，把医疗风险加以分摊以避免出现患方独自承担的情形。同时效仿美国建立医疗过失责任保险制度，把医务人员因过失导致的赔偿责任强制纳入商业保险机构的承保范围，从而建立起一个由政府，医方、患方和保险公司共担风险的合理机制。